Mort de Naomi : que se passe-t-il lorsqu'on appelle le 15 ?

Une jeune femme de 22 ans est morte quelques heures après avoir contacté le Samu, qui n'a pas donné suite à son appel, comme l'a révélé un enregistrement rendu public mardi. On y entend l'opératrice qui reçoit l'appel ironiser sur les réponses, vagues, de la jeune femme, avant de la renvoyer vers SOS médecin et de raccrocher. "Profondément indignée" par cette affaire, la ministre de la Santé Agnès Buzyn vient d'annoncer l'ouverture prochaine d'une enquête à l'inspection générale des affaires sociales.

"Il y a beaucoup d'éléments qui sont choquants", reconnaît au micro d'Europe 1 Frédéric Adnet, responsable du Samu en Seine-Saint-Denis. "Je ne pense pas que les procédures de régulation soient en cause", ajoute-t-il toutefois. Mais en quoi consiste, exactement, ces mécanismes de régulation ? Quel dispositif déclenche-t-on lorsque l'on appelle le 15 ? Qui a-t-on au téléphone ? Explications.

Première étape : un assistant de régulation médicale fait une première évaluation et oriente l'appel

Lorsqu'on appelle le 15, on est d'abord pris en charge au téléphone par un assistant de régulation médicale (qui n'est ni médecin, ni infirmier, ni un aide soignant) du centre de régulation du Samu rattaché au CHU de la région. Ce dernier doit prendre les coordonnées de la victime, la localiser le plus précisément possible. C'est aussi lui qui est chargé de faire une première évaluation en posant de premières questions sur les symptômes et leurs éventuelles causes.

"En cas de doute la réponse est adaptée au niveau potentiellement le plus grave", précise un document de la Haute autorité de santé sur la prise en charge d'un appel d'urgence. Si, dans les faits, il peut mettre fin à l'appel ou renvoyer vers d'autres services (pompiers, SOS médecin...), l'assistant de régulation médicale (ARM) est donc fortement incité à transmettre l'appel au médecin régulateur. Charge à l'ARM d'établir une première fiche de renseignements à destination du médecin.

Deuxième étape : un médecin régulateur intervient

L'appel est alors transmis au médecin régulateur, qui peut être urgentiste ou exercer en libéral. "Notre métier au Samu, c'est d'analyser la situation, de répondre de manière appropriée à un degré d'urgence", a détaillé le professeur Frédéric Adnet.

Le médecin régulateur doit alors évaluer l'état médical du patient. Mais pour cela, "on n'a que le téléphone", a rappelé le médecin. "On doit faire un examen du patient par téléphone." Une étape délicate puisque contrairement à un examen clinique standard, le médecin n'a à sa disposition aucune des ressources matérielles (un thermomètre, un stéthoscope, la possibilité de faire une palpation...) disponibles dans un cabinet médical.

Troisième étape : le médecin du Samu donne une réponse adaptée au degré d'urgence

Une fois la demande du patient identifiée, le médecin régulateur dispose d'un certain panel de réponses. Pour les cas jugés les moins graves, il peut donner un simple conseil comme de prendre un comprimé de paracétamol ou encore de bien s'hydrater. Il peut également renvoyer vers le médecin traitant ou un service hospitalier adapté, que ce soient les urgences ou un service de cardiologie par exemple.

Mais dans les cas estimés plus graves, il peut décider d'envoyer un service de transport sanitaire (comme une ambulance) lorsqu'un transport sous surveillance est nécessaire. Si des gestes de premier secours sont requis, le médecin peut opter pour l'envoi de pompiers ou de secouristes.

En revanche, si le patient ne peut pas se déplacer mais qu'une consultation médicale d'urgence est nécessaire, un médecin généraliste ou de la permanence de soins (ou de SOS médecin) peut être envoyé sur place.

Enfin lorsque l'urgence vitale est avérée, le médecin peut envoyer une équipe de réanimation hospitalière (SMUR) au sein de laquelle se trouve un médecin urgentiste (ce qui n'est pas le cas d'une équipe de pompiers).

Quatrième étape : les services du Samu assurent le suivi de la prise en charge du patient

En collaboration avec l'assistant de régulation (qui se charge des aspects logistiques), le médecin régulateur assure ensuite le suivi de son patient. Il doit faire prévenir le service hospitalier qui doit l'accueillir et s'assurer de sa bonne prise en charge. Sa mission s'arrête seulement lorsque d'autres médecins ont pris le relai.

Par ailleurs, le centre de régulation médicale doit transmettre les informations relatives à l'appel du patient à son médecin traitant.

En attendant l'issue de l'enquête administrative ouverte le 2 mai, l'opératrice concernée a été affectée à un autre service, "de façon à ce qu'elle ne soit plus sur un rôle de réponse aux patients", a annoncé mercredi Christophe Gautier, directeur général des Hôpitaux universitaires de Strasbourg (HUS).

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