Les patients sont-ils satisfaits après leur prise en charge à l’hôpital ou à la clinique les plus proches de chez eux ? Recommandent-ils ces établissements ? Y recense-t-on beaucoup de complications après certaines opérations ? Les repas ou la chambre plaisent-ils aux patients ?
Autant de réponses à ces questions disponibles sur QualiScope, un nouveau service lancé par la Haute autorité de santé (HAS) fin juin 2022. De quoi permettre « à chacun de s’informer sur le niveau de qualité de tous les établissements de santé de France, qu’ils soient publics ou privés », indique la HAS dans un communiqué.
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Ce qu’on peut retrouver sur QualiScope
Sur QualiScope, on peut découvrir une carte recensant plus de 4 000 sites hospitaliers sur tout le territoire, certains sites pouvant être répartis sur plusieurs zones géographiques.
Directement via la carte ou un moteur de recherche, il est possible d’accéder à une sorte de fiche d’identité de l’établissement, qui présente des « données clés pour connaître et comprendre le niveau de qualité des hôpitaux et cliniques ».
Pour chaque établissement, on peut ainsi retrouver :
- Les différents secteurs d’activité (cancérologie, chirurgie, obstétrique, pédiatrie, réanimation…)
- Le niveau de certification pour la qualité des soins, attribué tous les quatre ans ;
- Les résultats des indicateurs pour la qualité et la sécurité des soins, mesurés chaque année par la HAS ;
- La note de satisfaction de l’enquête nationale e-Satis, mesurée directement auprès des personnes hospitalisées ;
- Le pourcentage de patients qui recommanderaient l’établissement ;
- Des résultats d’indicateurs de sécurité, par exemple les complications après une pose de prothèse de hanche ou de genou.
Au regard de tous ces éléments, une appréciation globale notée sur 100 est attribuée à chaque établissement.
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Des notes de la HAS mais aussi des patients
Si le niveau de certification et le niveau de qualité et de sécurité des soins sont mesurés par la HAS, en revanche, la satisfaction et l’expérience des patients est mesurée via des questionnaires remplis par eux après leur séjour, en fonction des différentes étapes du parcours de soin.
Exemple, pour le CHBA de Vannes (Morbihan), l’établissement obtient une note de 74/100 selon l’appréciation globale des patients admis en médecine, chirurgie ou obstétrique. Dont une note de 82/100 pour la satisfaction de la prise en charge infirmiers/aides-soignants et une note de 58/100 pour la satisfaction des repas. Sur ces services, « 59,3 % des patients hospitalisés recommanderaient certainement cet établissement. »
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Peut-on se fier à ces avis de patients ?
En prenant en compte l’évaluation des patients dans la note globale, QualiScope serait-il une sorte de TripAdvisor de l’hôpital ? « C’est bien de prendre l’avis des patients, mais de manière scientifique, de manière rationnelle, au cours d’un entretien », estime pour sa part Thierry Amouroux, porte-parole du Syndicat national des professionnels infirmiers (SNPI), contacté par actu.fr. Et pas sur la base d’un questionnaire à la sortie de l’hôpital, regrette-t-il.
Au contraire, estime auprès d’actu.fr Emmanuelle Bara, directrice de la communication de la HAS, « les patients sont quand même ceux qui sont le plus à même d’évaluer certains éléments de leur prise en charge. »
Evidemment, c'est ce qu'ils perçoivent, mais il n'y a qu'eux qui peuvent nous dire s'ils ont été bien écoutés, bien informés, si leur intimité a été bien respectée... Pour nous, ça a une vraie valeur.
Emmanuelle Bara précise que ces avis « ne sont qu’un élément complémentaire » à la note, « ce n’est pas la seule chose qu’on utilise. »
D’ici janvier 2023, d’autres indicateurs devraient intégrer l’outil pour encore davantage d’informations disponibles.
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Une incitation à choisir le meilleur établissement ?
Avec QualiScope, les patients peuvent aussi comparer les établissements. Un moyen d’inciter les patients à se diriger vers les meilleurs établissements, au détriment des autres ?
C’est la crainte de Thierry Amouroux, du SNPI : « A l’hôpital, le plus important, c’est avant tout la proximité, que la réponse qu’il apporte soit adaptée aux besoins dans un bassin de population. » Et pas d’aller forcément choisir l’établissement le mieux noté, selon lui.
Le risque, c'est que les patients se tournent vers l'établissement le mieux noté, et on peut penser que ce sera le CHU, alors qu'il y a déjà des listes d'attente partout, cela risque de retarder encore plus les délais d'attente.
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« Étant donné que ce service vient d’être lancé, il me semble trop tôt pour pouvoir nous exprimer et donner un avis », considère de son côté la Fédération hospitalière de France, sollicitée par actu.fr.
La HAS, pour sa part, indique ne pas vouloir nécessairement inciter les gens à comparer. QualiScope est surtout un moyen de rendre les patients « actifs dans leurs choix d’établissement », avance Emmanuelle Bara.
Des bons élèves mieux équipés ?
Ce système de notation inquiète en tout cas le SNPI, pour lequel QualiScope « n’est pas un outil pertinent. Le rôle de la HAS, ce n’est pas de rentrer dans une logique de tableau d’honneur. »
« Ce qui est utile pour les produits de consommation courante ne l’est pas forcément pour l’hôpital », fait remarquer Thierry Amouroux, qui craint de se retrouver avec « un hôpital pivot qui concentre » les activités et les bons points, au détriment des autres hôpitaux du territoire.
Au risque que les établissements les mieux notés soient qui ceux qui bénéficient des meilleurs équipements et des meilleurs services ? « Ce n’est pas aussi mécanique que cela », tranche Emmanuelle Bara, reconnaissant qu’il existe une politique « d’incitation financière sur la qualité », dont l’appréciation revient au ministère de la Santé.
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