Les patients sont-ils satisfaits de leurs établissements de santé ?

Que pensent les patients des hôpitaux où ils ont été soignés ? Pour la deuxième fois, la Haute Autorité de Santé (HAS) a mesuré la satisfaction de 120 000 patients ayant été hospitalisés pendant plus de 48 heures au sein de 640 établissements de santé, via un questionnaire de satisfaction. À noter qu'à partir du printemps 2018, les patients pris charge en chirurgie ambulatoire devraient également être interrogés.

Ces résultats, publiés en intégralité sur le site www.scopesante.fr, permettent à la HAS de calculer un score de satisfaction sur 100 par établissement et d'identifier les thématiques qui présentent de bons résultats et celles sur lesquelles des progrès doivent être réalisés en priorité. Ainsi, l’aspect suscitant le plus de satisfaction est la prise en charge par les équipes, notamment les infirmiers et aides-soignants (note de satisfaction nationale: 81 sur 100).

Près de 9 patients sur 10 se sont dits satisfaits ou très satisfaits de l’écoute des équipes paramédicales et 8 sur 10 de leur soutien. L’aide apportée dans les activités courantes a été saluée par 84% des patients. La prise en charge par les médecins et chirurgiens a également été saluée (80 sur 100). Sur le sujet, 9 patients sur 10 ont reçu des réponses à leurs questions par ces derniers et plus de 8 sur 10 ont bénéficié d’une écoute attentive et d’une gestion satisfaisante de leurs douleurs.

Peut mieux faire pour l'accueil et les chambres

Un effort doit toutefois être réalisé en ce qui concerne la participation du patient aux décisions médicales car seuls 70% le souhaitant ont pu prendre part souvent ou toujours aux décisions les concernant. La satisfaction des patients était par ailleurs considérée comme "moyenne" pour l'accueil dans les établissements (note de satisfaction: 73 sur 100) et leurs chambres. Plus précisément, 9 patients sur 10 ont apprécié l’accueil par le personnel administratif ou dans les services de soins, ainsi que les horaires de visites.

Seulement, plus d’un tiers s’est déclaré pas, peu ou moyennement satisfait de l’accessibilité de l’établissement (transport, parking, signalétique…). La qualité des chambres recueille également une satisfaction moyenne en raison notamment d'une température insatisfaisante ou moyennement satisfaisante pour 1 patient sur 4. De même, leur confort recueillent la satisfaction d’environ 8 patients sur 10 lorsque ceux-ci sont en chambre individuelle mais de 6 patients sur 10 quand ils sont en chambre double.

Seule les avis sur leur propreté est saluée presque unanimement: plus de 8 patients sur 10. En revanche, deux autres aspects de l'hospitalisation plus importants qu'il n'y paraît sont considérés comme "insuffisants", à savoir l'organisation de la sortie (63 sur 100) et la qualité des repas (58 sur 100). Dans le premier cas, près d’1 patient sur 4 juge faible ou moyenne la façon dont la sortie a été organisée (annonce de la date de sortie, destination à la sortie...).

Une sortie organisée, clé d’une continuité des soins

A titre d'exemple, 1 patient sur 3 n’a reçu aucune information sur la reprise d’activité (travail, sport, activité habituelles) après la sortie de l’hôpital.Le manque d'informations est aussi pointé du doigt en ce qui concerne les signes ou complications devant amener le patient à recontacter l’hôpital, la clinique ou leur médecin (35% n’ont pas reçu ce renseignement). Or, la HAS précise que "la sortie est une période de fragilité pour le patient: c’est une étape clé, qui doit être organisée et envisagée comme un acte de soins à part entière."

En effet, il est important que ce dernier soit accompagné sur plusieurs aspects pour son retour à domicile ou son transfert: traitement à poursuivre ou à arrêter, paramètres à surveiller, contact hospitalier en cas de problème, consignes de soins à coordonner avec la médecine de ville, conditions de retour au travail... Il existe quand même des "points forts" évoqués par les sondés, quant aux informations sur les médicaments à prendre chez soi.

Le sondage montre que 9 patients sur 10 ont reçu des informations sur le suivi mais aussi sur le dosage, les horaires de prise et leurs effets indésirables. Les sondés saluent aussi à 90% la bonne qualité des informations nécessaires à une bonne organisation de leur sortie... lorsque celles-ci sont données. Dernier du classement, le repas à l’hôpital est un vrai sujet de préoccupation pour les patients, qui mettent en avant une faible qualité (moins d’un patient sur deux a jugé leur qualité bonne ou excellente)

Leur avis concerne aussi la variété de ces repas puisque 58% des patients en ont été satisfaits ou très satisfaits et 16% insatisfaits ou très insatisfaits. Si ce sujet est souvent caricaturé ou fait l'objet de dérision, la HAS souligne son importance pour leur bien-être. "Les établissements de santé doivent s’assurer que les repas respectent un équilibre alimentaire et s’adaptent à ses caractéristiques (dénutrition, allergies, interactions médicamenteuses, diabète, hypertension, troubles digestifs..).", conclut-elle.

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