Comme un rappel à l'ordre. Après l'annonce du décès d'une jeune strasbourgeoise après des négligences de la part du Samu, Naomi Musenga, raillée lors de son appel, le président de Samu-Urgences de France François Braun a envoyé une note à tous les Services d'aide médicale urgente de l'Hexagone.
Le médecin urgentiste rappelle ainsi à ses collaborateurs que "la régulation médicale est un acte nécessitant l’apport de soins dévoués et consciencieux […]. Tous les personnels participant à cette régulation des appels doivent faire preuve d’une parfaite rigueur dans la qualité de leurs échanges avec tous leurs interlocuteurs."
Et François Braun de rappeler six règles à respecter dans une "checklist" : se montrer constamment courtois, disponible et empathique ; faire preuve d’une écoute attentive des informations données ; ne pas mettre en doute a priori la pertinence de ces informations ; poser des questions claires et précises ; apporter des réponses claires et précises ; s’assurer de la compréhension de l’interlocuteur, au besoin en faisant reformuler les éléments de réponse.
"Toute plaisanterie" à éviter absolument
A contrario, sont à éviter absolument "toute familiarité, toute plaisanterie, tout propos agressif, péjoratif, méprisant ou injurieux" rappelant que toutes les conversations sont enregistrées. "Des propos non appropriés, comme des plaisanteries échangées au sein de l’équipe de régulation ou avec des interlocuteurs extérieurs, pourront être mal interprétés et lourds de conséquences" met ainsi en garde le président de Samu-Urgences.
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